CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)
سی آرام ((CRM یک سیستم و استراتژی قوی در ارتباط با مدیریت مشتریان یک شرکت یا موسسه می باشد. اصطلاح CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. سیستم سی ار ام انواع مختلفی دارد و با امکانات پیشرفته ای که در خود جای داده است طرفداران بسیاری دارد. آنچه در جهت بهبود یک کسب و کار، اعیان است، داشتن مشتری های ثابت و رضایت مشتری می باشد که سیستم سی آر ام توانسته در جهت بهبود رضایت مشتری و همچنین بهبود ارتباط با مشتری به خوبی عمل کند.
CRMچیست؟ همه چیز دربارهء سی آر ام
CRM مخفف اصطلاح انگلیسی Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. آنچه دست آورد یک شرکت و موسسه را بهبود می بخشد و در راستای سود آوری موثر واقع شده است، ارتباط و تعامل سازنده با مشتری و استفاده از روش های افزایش سودآوری می باشد. اگر بدانید سی ار ام چیست و به اهداف سی آر ام پی ببرید می توانید در جهت حفظ و بهبود روابطتان با مشتریان خود قدم بردارید.
انواع CRM
دارا بودن فرهنگ سازمانی، یکی از روش های حفظ مشتری می باشد که سی آر ام استراتژیک به شما در این زمینه کمک خواهد کرد. آنچه در این نوع از سیستم سی ار ام پیاده سازی شده است، استراتژی مشتری محور می باشد که در جهت محور جذب مشتری جدید و نگهداری مشتری های سابق حرکت می کند. نقش دیگر CRM استراتژیک در زمینه برنامه ریزی برای سازمان یا شرکت می باشد که برنامه های سازمان را با محوریت ارتباط با مشتری تنظیم و همراستا می نماید.
خودکار کردن عملیات فروش، بازاریابی و خدمات را سی آر ام عملیاتی می گویند. استفاده از سیستم CRM عملیاتی بر کاهش هزینه ها و بهبود رضایت مشتری بسیار موثر واقع شده است.در Operational CRM یا سی ار ام عملیاتی نحوه برخورد با هر مشتری متفاوت است. در این سیستم مشتریان بر اساس معیار های متفاوت دسته بندی می شوند. یکی از معیار های دسته بندی مشتریان، میزان سود آوری و اهمیتشان است.
در CRM عملیاتی اطلاعات مشتریان ذخیره می شود ، پیش بینی فروش و یافتن مشتریان جدید، امکان گزارش گیری و... از جمله ویژگی های این دسته از CRM می باشد. این سیستم در مدیریت انبوه اطلاعات مرتبط با مشتریان و ثبت و ذخیره سازی و دسته بندی آنها بسیار موثر واقع شده است.
شما در طول فرایند استفاده از سیستم CRM از روش های مختلف برای بازاریابی، جذب مشتری و... استفاده می نمایید که این روش ها با تحلیل و بررسی (CRM تحلیلی) مورد ارزیابی قرار می گیرند. گاه راه هایی برای جذب و یا فروش و دیگر بخش هایی به کار گرفته می شود که برای سازمان دارای اثر مخرب و یا منفی است.به همین علت بهترین رویکرد، استفاده از روش های سی آر ام تحلیلی می باشد که برای شما یک مسیر مناسب را روشن سازی می نماید تا بدانید آیا روش قبلی در زمینه فروش و... موثر بوده یا نیازمند ایجاد تغیر و تحول می باشد؟!
سی آر ام تعاملی یا همان CRM مشارکتی، سیستمی می باشد که برنامه های سازمان و موسسه را بر اساس تعامل میان دو گروه ۱- نمایندگان – مشتریان ۲- سازمان مرتب سازی می نماید. ارتباط سازمان با مشتری از طریق اطلاعات تماس ثبت شده میسر می شود و حال کاربرد اصلی سیستم Collaborative CRM یا همان CRM تعاملی چیست؟ سی آر ام تعاملی به شما کمک می کند تا اطلاعات تماس به دست تمام بخش های سازمان برسد و همچنین مهم ترین و موثر ترین کارکرد این سیستم، هوشمند بودن در انتخاب نحوه تماس می باشد. هر مشتری به یکی از راه های ارتباطی علاقه نشان می دهد و این سیستم با جمع آوری تمام داده ها و اطلاعات؛ می تواند به طور خودکار بهترین راه ارتباطی با هر مشتری را شناسایی کند.
بخش های اصلی CRM
CRM از بخش های متفاوت ایجاد شده است و گستردگی این سیستم موجب شده است تا اتفاق نظر قطعی درباره اجزای CRM وجود نداشته باشد. اما آنچه قابل استناد می باشد سه بخش اصلی CRM شامل مشتری، روابط و مدیریت است که در این بخش هر یک به اختصار توضیح داده می شود:
- مشتری 🙁Customer) فردی مصرف کننده که با خرید کالا یا خدمت و… برای سازمان دارای ارزش می باشد و سازمان همیشه در راستای رضایت مشتریان و مصرف کنندگان در تلاش است.
- روابط (Relationship): ایجاد یک رابطه صحیح و اصولی میان سازمان و مشتریان سبب سودآوری و جذب بیشتر می شود. به همین دلیل سازمان ها با بکارگیری سیستم CRM اهداف خود از جمله کسب سود و رضایت مشتری را دنبال می کنند.
- مدیریت (Management): در یک مدیریت استراتژیک و مناسب، مشتری در راس برنامه ها و اهداف قرار دارد زیرا کسب رضایت و نگهداشت مشتری می تواند محور های اصلی فعالیت یک سازمان را مشخص نماید و این شیوه ی صحیح مدیریت در سیستم سی آر ام نهادینه شده است.
چهار هدف اصلی CRM
رضایت مشتری
که مهم ترین و اصلی ترین هدف CRM به شمار می رود. شما با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می توانید سطح گسترده نیازها و علایق مشتریان خود را شناسایی کنید و یا به شکایات و نظراتشان رسیدگی نمایید و همین امور موجب رضایت مشتری می شوند. به میزانی که درصد رضایت مشتریان یک سازمان افزایش یابد، سودآوری و درآمد نیز افزایش پیدا می کند.
صرفه جویی در زمان
از طریق عملیاتی و خودکار کردن بسیاری از امور سازمان می توانید تا حد زیادی در وقت و زمانی که در اختیار دارید صرفه جویی نمایید. زیرا سیستم تمام امور روزمره که برایش تعریف می کنید را به طور خودکار انجام می دهد.خودکار کردن اموری مثل کنترل گردش حسابها، بررسی ایمیل های سازمان، فرایند فروش و دسته بندی مشتریان، بازاریابی و… می تواند ساعات زیادی را برای رسیدگی به دیگر امور در اختیار شما قرار دهد.
افزایش فروش و بهره وری
شما با استفاده از پیاده سازی سیستم CRM در سازمان خود می توانید فروش و بهره وری را نیز افزایش دهید اما چگونه می توان با استفاده از CRM سطح فروش را افزایش داد؟
سیستم سی آر ام با شناسایی هوشمند نیاز مشتریان و همچنین با شناخت اتوماسیون علایق مشتریان سازمان می تواند؛ مدیران آنها را در راستای بهبود عملکرد و برطرف کردن نیاز های افراد سوق دهد. این برطرف کردن همه جانبه نیاز ها و در نظر گرفتن سطح گسترده علایق، نظرات، سلایق و شکایات و پیشنهادات مشتریان با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری، سطح رضایتمندی و در نتیجه فروش و درآمد را افزایش می دهد.
دارا بودن قدرت تحلیل
قطعا یکی از دلایل رشد و پیشرفت در هر کسب و کاری قدرت تحلیل و بررسی می باشد. این تحلیل باید تمام بخش های یک سازمان و یا کسب و کار را در بربگیرد. برای مثال در یک شرکت بازرگانی، تحلیل باید در بخش بازاریابی، فروش، رضایت، شکایات، میزان ارتباط و… انجام پذیرد تا سازمان در مسیر درستی هدایت شود. CRM در این مواقع به کمک سازمان می شتابد تا نقش پررنگ خود در سازمان را به نمایش بگذارد.
مزایای CRM ؛ آنچه افراد را به سوی CRM سوق میدهد
- اولین مزیت CRM، قابلیت حفظ و نگهداری اطلاعات مشتریان فعلی و به دست اوردن اطلاعات مشتریان احتمالی می باشد. دسترسی به تمام اطلاعات مشتریان توسط افراد در همه بخش های سازمان می تواند یکی از مهم ترین مزایای CRM قلمداد شود.
- در بخش گردش کار CRM می توانید برخی وظایف را برای سیستم تعریف کنید تا به طور خودکار اقدام به انجام دادن انها نماید. برای مثال شما می توانید بخش جواب بدهی به درخواست ها را به سیستم CRM بسپارید تا به طور اتوماسیون درخواست های ثبت شده در سایت مورد پیگیری و بررسی قرار گیرند.
- همچنین از دیگر مزایای CRM می توان به قابلیت کنترل ارتباطات اشاره نمود. ارتباطات سازمان دارای دو حالت داخلی و خارجی می باشد : ارتباط داخلی مثل ارتباط یک کارشناس با کارشناس دیگر در سازمان و ارتباط خارجی مثل ارتباط بازاریاب فروش با مشتری احتمالی؛ که این ارتباط به وسیله یک سیستم یکپارچه قابل مدیریت و کنترل می باشد.
- یکی دیگر از مزایای CRM وارد شدن اطلاعات به سیستم به طور خودکار می باشد. افراد یک سازمان نیازی به وارد کردن اطلاعات تماس و یا راه های ارتباط با مشتری به طور دستی ندارند زیرا سیستم پیشرفته CRM این عمل را به طور خودکار انجام میدهد.
- پیگیری امور مشتریان احتمالی، یکی از راه های تبدیل انها به مشتریان واقعی می باشد که در مدیریت ارتباط با مشتری، قابلیت پیگیری امور می تواند برای شما یک راهنمای موثر باشد.چگونه؟ این سیستم با یاداوری زمان مناسب جهت پیگیری و پیش بینی وضعیت مشتری می تواند راهنمای سازمان شما در این زمینه واقع شود.
- سازماندهی و ردیابی اطلاعات و داده های یک فرد می تواند به شما این آگاهی را بدهد که آیا افراد تا کنون چه مسیری را پیموده اند؟! و یا از کدام ابزار ها استفاده نموده اند؟! یکی از مزایای CRM این است که به شما نشان میدهد آیا مشتری با کارشناسان شما در ارتباط بوده است یا خیر؟ آیا فایلی برا بارگیری نموده است یا خیر؟ و این امکانات کاربردی می تواند مسیر شما را هموارتر سازد.
نرم افزار CRM / نرم افزار CRM چیست؟
بهترین راه برای کنترل و برقراری ارتباط میان سازمان و مشتریان از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا همان نرم افزار CRM می باشد. شما با ورود به سامانه CRM به طور همزمان به حجم گسترده ای از اطلاعات و نیز امکانات دست می یابید. مدیر یک سازمان با استفاده از ارتباط با مشتری CRM می تواند به طور با ورود به پنل و وارد شدن به سامانه CRM بر کل روند سازمان مدیریت و نظارت داشته باشد.
به طور مثال او با وارد شدن به کارتابلش می تواند زمان جلسات، تماس های انجام شده و یا در صف، فاکتور ها و یا میزان بازاریابی و نتایج رخ داده شده را بررسی نماید.
پرسنل یک سازمان نیز با ورود به نرم افزار CRM می توانند کارتابل های خود را شخصی سازی نمایند و این روش به آنان کمک می کند تا به آنچه مورد نیازشان واقع می شود راحت تر و سریع تر دسترسی داشته باشند.
کاربرد نرم افزار CRM در بخش فروش یک سازمان
کاربرد نرم افزار CRM در بخش بازاریابی و تبلیغات
کاربرد نرم افزار CRM در بخش وفادار سازی مشتریان
- دارابودن ابزارها و امکاناتی جهت خدمات پس از فروش و راه اندازی باشگاه مشتریان
- امکان دسته بندی مشتریان در حسب علایق، نیاز ها و درخواست هایشان
- از طریق استفاده از روش های کسب رضایت مشتری؛ انها را به خرید مجدد مشتاق نمایید
کاربرد نرم افزار CRM در بخش ذخیره سازی اطلاعات مشتریان
- در نرم افزار CRM برای هر مشتری یک پرونده به طور خودکار ایجاد می شود
- تمامی سوابق و تماس ها در پرونده مشتریان ثبت می گردد
- درخواست های مخاطب ثبت و وظایف افراد سازمان در قبال انها یادآوری می شود
کاربرد نرم افزار CRM در بخش اتوماسیون اداری
امکان تبدیل کردن وظایف دستی به عملیات های اتوماسیون
افزایش دقت و کاهش اشتباهات به وسیله انجام امور به طور خودکار
تهیه گزارش هایی بسیار دقیق از فروش و… توسط سیستم
دارا بودن ماژول مرکز تماس تلفنی برای بازاریابی های آنلاین
ویژگی های یک نرم افزار CRM ایده آل
یک نرم افزار CRM خوب و ایده آل باید دارای ماژول ها و امکانات متعددی باشد تا بتواند برای تمام نیاز های افراد یک سازمان در هر زمینه ای پاسخگو باشد. باید بتوان آن را در سیستم مدیریت مشتریان، مدیریت کارمندان شرکت، مدیریت پروژه های محول شده به افراد، مدیریت بخش پشتیبانی و ارسال تیکت به کار گرفت.
امکانات و ویژگی های بهترین نرم افزار CRM :
امکانات و ویژگی های بهترین نرم افزار CRM :
- امکان افزودن اعضا و قابلیت نمایش لیست مشتریان و مخاطبان
- امکان اختصاص دادن وظایف پرسنل به آنها و تعیین محدودیت های زمانی و همچنین رصد میزان فعالیتشان
- نمایش انواع خدمات و کالا در پرتال های مخصوص و همچنین امکان افزودن به سبد خرید توسط مشتری
- تهیه خودکار فاکتور های فروش و تعریف کردن درگاه پرداخت برای امکان پرداخت آنلاین توسط مشتریان
- می توانید برای تیم پشتیبانی پاسخ های آماده تعریف نمایید تا در موقعیت های مختلف توسط سیستم ارسال شوند
- امکان تعریف کردن داشبورد های یکپارچه و داشبورد های شخصی سازی شده
CRM دیدار / نرم افزار دیدار
CRM دیدار یک ابزار و نرم افزار ابری در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. نرم افزار دیدار قابل پیاده سازی بر روی تمام کسب و کارها از جمله کسب و کار های کوچک و متوسط است. CRM دیدار به کمک سازمان ها آمده است تا فروش خود را ارتقا دهند و میزان درآمد خود را تا چندین برابر افزایش دهند.
ساده بودن زبان نرم افزاری دیدار قابلیت اصلی این برنامه می باشد و موجب شده است که کاربران زیادی را جذب نماید. و زبان و کاربری آسوده CRM دیدار موجب می شود تا افراد به راحتی بتوانند کار کردن با آن و برقراری ارتباط را بیاموزند. شما با استفاده از نرم افزار دیدار می توانید به راحتی امورات روزمره سازمان خود را مدیریت کنید و در جهت حرفه ای شدن گام بردارید و رشد کنید.
CRM دیدار در راستای مدیریت ارتباط با مشتریان پیشگامی منحصر به فرد می باشد؛ حال این سوال پیش می آید که ، چرا CRM دیدار؟ ارزش نرم افزارCRM دیدار وابسته به چیست؟
امروزه کاربران بسیاری از دیدار استفاده می کنند. نرم افزار دیدار توانسته ۲۵۰۰ عضو و کاربر را جذب نماید؛ این کاربران در ۱۰۰۰ حرفه ی مختلف مشغول به کار اند. افرادی که از سر تا سر ایران گرد هم آمدند؛ تا بستر دیدار بتواند رونق بخش کسب و کارشان باشد.
CRM دیدار یک سیستم فوق العاده می باشد که از قابلیت پیش بینی بسیار دقیقی برخوردار است. نرم افزار دیدار به راحتی و در کمترین زمان ممکن، نیاز کاربران و مشتریان را شناسایی می کند و پس از آن اقدام به توسعه محصول می نماید تا جلب رضایت بیشتری را دارا باشد. بستر دیدار نوعی آکادمی می باشد که شما می توانید در آن اطلاعاتی جامع و کامل درباره انواع کسب و کارها و حوزه های فعالیتشان به دست آورید و آنها را الگویی جهت پیشرفت خود قرار دهید.
خرید نرم افزار CRM
در این مقاله با CRM و مزایای آن آشنا شدید و هم اکنون زمان آن فرا رسیده است که با انتخاب و خرید نرم افزار CRM سازمان و کسب و کار خود را دچار یک تحول مثبت نمایید. شما می توانید با کلیک بر روی کلمه ی خرید نرم افزار CRM، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مناسب کسب و کار خود را انتخاب و سپس اقدام به خرید نمایید. پس از انجام اقدامات مورد نیاز برای خرید، به کمک کارشناسان ما می توانید از این سیستم بهترین بهره وری را دارا شوید
سخن پایانی
نرم افزار CRM و یا مدیریت ارتباط با مشتری، سیستمی پیشرفته می باشد که با تعریف کردن وظایف مختلف سازمان در این سیستم، می توانید امورات خود را به طور اتوماتیک انجام دهید. با قراردادن وظایف برای این سیستم، CRM همانند یک ربات هوشمند به اناجم دادن آنها می پردازد.
همچنین برخی از اصلی ترین ویژگی ها مثل افزایش درآمد توسط سی آر ام و… در بالا ذکر شده است.
شما می توانید با وارد شدن به بخش خرید نرم افزار CRM اقدام به خرید و راه اندازی این برنامه کاربردی نمایید.